产品营销培训课程,客户服务的技巧

本课程《MOT：卓跃的客户服务技巧》源自IBM的变革项目，旨在帮助企业从技术导向转变为顾客导向，提升客户满意度和内部协同效率。课程通过视频情景教学，教授“EOAC”客户服务四步法，帮助企业员工理解和运用客户认知，提升服务质量，创造更多商机。

_{企业面临问题}

1. 客户满意度低：为什么客户不再对我们的服务感到满意？

2. 内部协同不畅：为何内部流程阻碍了高xiao客户服务？

3. 处理投诉能力弱：为何面对客户投诉时，我们总是手忙脚乱？

4. 忽视客户体验：为什么我们不能始终如一地提供卓跃的客户体验？

5. 客户流失率高：为何客户选择竞争对手而非我们？

6. 内部沟通不力：为什么内部团队间的协作无法形成合力？

7. 缺乏系统化服务策略：为何我们的服务策略缺乏一致性？

8. 销售与服务脱节：为何销售团队与服务团队的配合存在断层？

_{产生问题原因}

这些问题源于对客户认知理解不足，缺乏有效客户服务策略，以及内部流程和团队协作的缺失。

_{课程如何解决}

1. 理解客户认知：通过课程，员工将学会如何站在客户角度思考问题。

2. EOAC四步法：提供一套实用的服务模式，改善服务质量和客户沟通。

3. 强化内部协同：运用EOAC，打通内部流程，提高响应速度。

4. 提升应变能力：通过实战演练，增强员工处理投诉的能力。

_课程亮点

1. 情景视频教学：以真实案例引导，加深理解。

2. 实战模拟：角色扮演和案例分析，提升实际操作能力。

3. 只铭企业验证：IBM、华为等大公司成功实践，效果显著。

4. 量身定制：针对不同岗位，提供针对性的学习内容。

_课程成果

学员将：

掌握EOAC四步法，提升客户满意度20%。

理解客户认知，减少客户流失10%。

提高投诉处理效率30%，提升客户忠诚度。

增强内部协同，提高整体服务效率15%。

课程大纲

1. 地一模块：换位思考为客户着想

课程导入

追求卓跃的客户体验

客户服务的重要时刻

重要时刻行为模式EOAC

探索（Explore）

提议（Offer）

行动（Action）

确认（Confirm）

2. 第二模块：解决问题创造双赢

解决问题的策略

提议（Offer）的深入探讨

行动（Action）的实践

确认（Confirm）的技巧

创新营销课程 内外部客户价值链的协同

通过这两个模块，学员将全面学习和应用客户服务的MOT理念和工具，以提升企业整体服务水平。

标签： 大客户销售 营销培训 营销课程 销售公司

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